¿Es estrictamente necesario para conseguir la fidelización de los clientes, ayudarles a ser felices? ¿Por qué los comerciales deben Cuidarlo?
¿Cuál es el secreto de la felicidad? ¿Dinero? ¿Amigos?
Profesionales de todos los sectores han estado buscando respuestas a esta pregunta durante siglos, y durante el último medio siglo, los líderes del marketing, han ido ponderando, intentando encontrar el secreto para mantener a un cliente feliz.
Por desgracia, la mayoría están todavía algo confusos. No siempre se consigue ya que no es una tarea fácil.
Mantener a tus clientes satisfechos con tu producto o servicio no es negociable.
Si los clientes no están contentos, felices, no sólo se van, incluso van a añadir sal a la herida dejándote por uno de tus competidores, y por descontado lo último que cualquier empresa necesita después de un golpe en la facturación es un ego herido.
El papel del marketing hoy día tiene que conseguir deleitar a los clientes existentes y estar atrayendo nuevos al mismo tiempo.
Todos queremos asegurarnos de que los clientes tengan una gran experiencia en el uso de nuestros productos o servicios para que no sólo vuelvan a comprar, sino que además corran la voz a través de referencias personales o a través de las redes sociales.
La fidelización de los clientes empieza cuando están dispuestos a rechazar un mejor “servicio, producto o precio” por seguir haciendo negocios con nosotros.
La fidelización de los clientes es tu objetivo final, pero esto sólo se puede lograr si consigues que estén felices con tus productos o servicios.
6 Indicadores claves de rendimiento (KPI) que puedes controlar en la fidelización de los clientes
No importa cuál sea tu sector o modelo de negocio, la Tasa de Retención de clientes es un gran indicador de lo felices que son y por lo general, indica la probabilidad que existe de que lo sigan siendo.
- Por lo general un aumento del 5% en la retención de clientes puede aumentar la rentabilidad de una empresa en un 75%.
- Normalmente el 80% de los ingresos futuros de la empresa vendrá del, sólo, 20% de sus clientes.
Dos métricas que podrías controlar para a ayudar a mejorar la fidelización de los clientes son:
1. La Tasa de Retención de clientes
Con esta fórmula se calcula la Tasa de Retención
TR= ((C E – C N ) / C S )) X 100
C E = número de clientes al final del periodo
C N = número de nuevos clientes adquiridos durante el periodo
C S = número de clientes al comienzo del período
2. El Valor de Vida del cliente
La fidelización de los clientes es el multiplicador que aumenta exponencialmente el valor de vida de los mismos CLV o (Customer Lifetime Value) y merece una especial atención por parte de cada vendedor.
Con esta otra fórmula puedes calcular el Valor de vida del cliente
CLV = (CMA CMA – GMA) x VMD – CC
CMA = compras medias anuales
GMA = compras medias anuales
VMC = vida media del cliente
CC = costes de captación
Por supuesto que puedes y debes hacer el seguimiento de la Tasa de Retención y el Valor de Vida del cliente, pero vamos a mirar que otros KPI (key performance indicator) influyen en que la tasa de retención, y con frecuencia se pasan por alto.
Obviamente, querrás medir la satisfacción del cliente cada vez que puedas, pero tampoco vamos a bombardear a los clientes con encuestas y sondeos continuamente.
En cambio, para obtener datos más consistentes, puedes supervisar los siguientes KPI para tener una idea de qué tan satisfechos están tus clientes sin tener que molestarlos innecesariamente.
3. El tiempo de respuesta promedio
Cuando un cliente llega, ¿cuánto tiempo se necesita para atenderlo?
Los tiempos de respuesta pueden jugar un papel importante en la satisfacción del cliente y esto es sin duda una de las cuestiones que más contribuye a la retención de clientes.
Todos sabemos que para hacer la venta final, tenemos que estar al alcance de los clientes potenciales y llevar un seguimiento, pero ese esfuerzo debe ser continuado incluso después de confirmar la venta.
No hay nada más frustrante para un cliente que un proveedor no le atienda cuando tiene una necesidad. Tanto si se está siendo ignorando por un problema técnico, como cuando no se le responder a una pregunta realizada en un correo electrónico.
Este tipo de negligencias pueden llegar a ser el mayor agrio contratiempo en cualquier organización que va totalmente en contra de la fidelización de los clientes
Sin los clientes, no existiría ningún negocio; por lo que es muy importante asegurarse de que se sientan apreciados y que reciban un servicio de calidad en todo momento.
Hay que estar genuinamente comprometido a ofrecer un excelente servicio a nuestros clientes, mucho más y mejor que cualquier otra empresa competidora. Este compromiso debe ser tan intenso que cada uno de tu clientes pueda sentirlo.
Hay que mantener controlados, por ejemplo, los canales de comunicación y estar listos y dispuestos para responder a cualquier pregunta y aportar solución frente a cualquier problema que pueda surgir en un momento concreto si queremos conseguirla fidelización de los clientes.
Si tus índices de satisfacción del cliente son bajos, echa un vistazo a los tiempos medios de respuesta. Si son altos, esto es una forma rápida y simple para que puedas empezar a mejorar.
Considera agilizar los tiempos de respuesta en los puntos de venta o contacto más importantes: teléfono, correo electrónico y chat en vivo …
TELÉFONO
Las estadísticas marcan que alrededor del 53% de los clientes creen que tres minutos, es un tiempo de respuesta aceptable cuando se espera en un agente de servicio de atención al cliente para contestar su llamada. ¿Sabes cuánto tiempo mantienes a los clientes esperando en tu empresa?
Todos conocemos la sensación de estar atrapado al teléfono sin ser atendidos. Parece toda una vida. No seas como esas compañías. Inicia el seguimiento de tus tiempos de respuesta y trata de mantenerlo por debajo de los 3 minutos para mejorar la fidelización de los clientes.
Mantener tiempos cortos de respuesta, a los correos electrónicos de los clientes es tan simple que me sorprende cómo muchas empresas no responden en un plazo de tiempo razonable.
Antes solía ser entre 24 a 48 horas el tiempo de respuesta de un correo electrónico, pero la mayoría de los consumidores esperan una respuesta dentro de el mismo día. De hecho, el tiempo de respuesta de un correo electrónico que desean los consumidores se está moviendo más y más a una sola hora.
Te sientes abrumado por la idea de tener que responder a cada correo electrónico de clientes en tan solo una hora, no te preocupes, es probable que no vayas a perder muchos clientes, siempre y cuando no respondas dentro de un día o dos, mejorará sustanciamente la fidelización de los clientes.
Lo que estamos experimentando en LGM es que el 50% de los consumidores dan a una empresa hasta una tolerancia de una semana para responder a una pregunta antes de formarse una impresión negativa.
Pero todo vendedor sabe que hay que “matar en caliente” y por tanto si contestas dentro de la primera hora, mucho mejor.
CHAT EN VIVO
Ofrecer soporte de chat en vivo en tu sitio web es una forma muy eficaz de proporcionar un estupendo servicio de atención al cliente. Ahora bien, hay que estar y preparar concienzudamente los disparadores.
A diferencia de una llamada telefónica, puedes ayudar a varios clientes a la vez con el chat en vivo, y, a diferencia del correo electrónico, también puedes hacer preguntas y solucionar problemas en tiempo real, en lugar de esperar respuestas horas o días.
Hay muchos proveedores de chat para elegir y la mayoría han incorporado en sus paneles de control, herramientas de análisis para ayudarte a controlar los tiempos de respuesta y mantener registros de todas las interacciones con los clientes.
Si deseas experimentar con un chat en vivo, Zendesk es uno de los más populares para WordPress
4. Las referencias o recomendaciones de clientes
Si no estás trabajando ya con el seguimiento de referencias de clientes, necesitas empezar cuanto antes tu estrategia de fidelización de clientes.
Tus mejores clientes son también tus mejores vendedores. Cuando están felices, ellos son los que proporcionan testimonios, dejan comentarios, y lo más importante, recomiendan tu marca a sus amigos, familiares y compañeros de trabajo.
Tener una gran cantidad de referencias de clientes indica que la satisfacción del cliente es muy alta.
Si tus clientes no están diciendo a sus amigos y familiares nada sobre tu marca, no significa necesariamente que no están contentos con su producto o servicio. Sólo significa que tienes que empezar a mejorar tu estrategia de fidelización de clientes.
Afiliados o programas para recomendar a un amigo o contacto, junto con los incentivos son herramientas muy potentes que los vendedores han estado utilizando desde siempre.
Puedes recompensar a los clientes para que te proporcionen nuevos negocios, en cualquier caso, como mínimo te proporcionarán ideas interesantes. Te aportaran información de valor sobre por qué la gente recomienda tu marca.
Establecer programas de referencia puede no ser ideal para todo tipo de empresas, pero todas las empresas deben hacer el seguimiento de referencias de clientes para determinar si alguna vez se podría presentar una buena oportunidad de marketing boca-a-boca.
Las recomendaciones o referencias de clientes son cada vez más importantes.
5. La repetición de las compras
La fidelización de clientes se mide por cuánto tiempo una persona se queda suscrito a su servicio o tarda en repetir compra. La gente es actualmente un cliente o no lo es, si no repite
Muchas empresas que venden productos, no saben nada de sus clientes ni mucho menos han trabajado la fidelización de los mismos.
¿Cómo se puede saber si siguen siendo cliente o si se han comprado a otra empresa cuando los clientes no están suscritos a un programa de fidelización?
Solo hay una respuesta: repetir compras.
Mientras que algunos de tus clientes pueden expresar su amor o insatisfacción sobre un producto en las redes sociales o en tu sitio web, la mayoría de la gente te dirá lo felices que son cuando estén o sigan comprando periódicamente.
La mayoría de las plataformas de comercio electrónico permiten seguir fácilmente este KPI, así que no hay ninguna técnica que requiera una especial atención, elmejor indicador depende de ti y empieza con un gran servicio al cliente.
Piensa en que programa de incentivos puedes aplicar a tus mejores clientes para fidelizarlos para siempre.
6. La conversión por actividad o Post-Conversión
Ahora, la mayoría de las empresas que practican la Metodología del Inbound Marketing ya lo hacen, pero una gran cantidad de empresas que son nuevas en este tipo de procesos, lo pasan por alto.
La mayoría de los equipos tienden a centrarse demasiado en la generación de nuevas ventas y terminan descuidando el desarrollo de la lealtad o fidelización de los clientes.
El seguimiento del comportamiento y la actividad de un cliente en tu página web, blog o e-commerce, en las redes sociales, y/o através de email marketing, es ahora imprescindible. Por lo tanto, lo ideal, es conseguir que tus clientes sigan recibiendo y valorando tu contenido y mantengan en sus mentes tu marca o tu productos, para cuando llegue el momento de hacer una nueva compra o recomendar a un amigo, se acuerden de ti.
El comportamiento de tu cliente te dice mucho sobre su satisfacción y si seguirá, o no, siendo cliente.
Éstos son algunos de los indicadores clave de rendimiento vitales para realizar un seguimiento:
- páginas vistas o visitadas
- tiempo medio en el sitio web
- tasa de apertura de correo electrónico
- tasa de clics en los correos electrónicos
- artículos añadidos al carrito
Una de las razones por las que las empresas tienen tanto éxito conInbound Marketing es que esta metodología lleva a cabo la conversión de clientes y la fidelización al mismo tiempo. Mediante la medición de todo lo que puedas medir, tan a menudo como sea posible, siempre estarás aprendiendo de tus clientes y podrás así mejorar tu negocio. En el largo plazo, no hay mejor manera de hacer felices a tus clientes y mantenerlos por mucho tiempo.
Conclusión clave
El objetivo del inbound marketing es construir una relación mutuamente beneficiosa entre las marcas y los clientes. Esto abre la puerta a determinadas ofertas, especiales o muy personalizadas, que nada tienen que ver con un simple cupón promocional.
Tener contentos y felices a tus clientes, es mucho más de que te sigan comprando; también ayuda a mejorar tu empresa para que ofrezcas mejor tus productos o servicios y por tanto todo funcione mejor y que tanto tú como tu equipo, y tus proveedores, seáis más felices.
Por tanto, los clientes estarán más dispuestos a gastar más dinero.
Es un “Win-Win”
