Una visión holística de la experiencia del cliente (CX)

Un enfoque holístico de la experiencia del cliente es la clave para generar un retorno de la inversión positivo: esto es lo importante.

Este pasado jueves, estaba cenando con varios de mis amigos más cercanos que conozco desde hace más de 25 años. 

Un amigo es un ortodoncista de gran prestigio y que tiene una lista de espera de pacientes de cinco meses. 

Los otros amigos que estuvieron en la cena incluyeron al fundador de una empresa de construcción y que superó con exito la última crisis, más grave si cabe en su sector, un abogado especializado en Contencioso Admistrativo, un alto funcionaro de la administración pública y el último amigo es un líder de la industria en la distribición petroquímica de venta minorista para clientes en Europa y America Latina.

Estaba rodeado por un grupo de individuos que han triunfado en sus respectivos campos. 

Cuando me tomé un momento para reflexionar sobre nuestra conversación de la cena, se me ocurrió que todos tienen algo en común. Su enfoque comercial es determinar qué quieren sus clientes y dedican la mayor parte del tiempo a comprender los matices de esto.

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Inversiones directas donde son más efectivas para una mejor experiencia de cliente

Independientemente del tamaño, cualquier empresa puede saltar por encima de su competencia si entiende a sus clientes. 

He estado en el negocio del marketing durante más de 30 años y, como CEO de La Gran Manzana, me he dado cuenta de una cosa: la estrategia sobre la experiencia del cliente puede transformar toda la forma de trabajar con los clientes.

La experiencia del cliente (en inglés, customer experience, abreviado CE o CX) es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar con una empresa, profesional o marca. 

En esta era digital, el usuario final determina qué canales y aplicaciones se utilizan para transacciones e interacciones. 

El punto es que necesitamos monitorear todas y cada una de estas interacciones para asegurarnos de que estamos brindando la mejor experiencia posible para el cliente. 

Hubo un momento en que las empresas solían competir principalmente en productos, servicios o precios. Esto ya no es así.

Hoy, si esperan crecer, las empresas deben competir con la experiencia del cliente. 

Dado que los clientes pueden expresar rápida y fácilmente su decepción, deben poder monitorear la experiencia en tiempo real de cada cliente para garantizar que su marca, que incluye desde empleados hasta  servicios, cumplan con las expectativas de los clientes. 

El objetivo es personalizar la experiencia de cada usuario para que su satisfacción general genere una 'calificación de servicio al cliente de más de 9'.

Esto es ya imprescindible si se desea mejorar las experiencias de los clientes y generar un ROI positivo.


Comprender y cumplir lo que realmente importa a los clientes: CRM

¿En serio quiere que hablemos sobre el crecimiento y el beneficio? Empecemos con la experiencia de sus clientes. 

Hay que conozer y administrar cada paso del viaje que realizan los clientes a través de su negocio. 

En este nuevo panorama competitivo, la pregunta que debe hacerse es:  

¿cómo puede la experiencia del cliente generar valor para su empresa ? 

Probablemente no pueda hacerlo todo, pero puede hacer lo que más importa. 

Priorice las mejoras: para la empresa, para cada departamento, para cada franquicia, distribuidor y proveedor de servicios, y ofrezca más con menos.

Si realmente desea crear una excelente experiencia para el cliente y mejorar sus flujos de trabajo existentes para impactar significativamente en los resultados de su empresa, entonces necesita una estrategía de marketing para canalizar la experiencia del clienteEl poder de su programa CRM es algo que en La Gran Manzana podemos mejorar y acelerar.

Pero, ¿cómo lograr que todas las partes interesadas se unan a su plan de acción? La clave es compartir información que no puedan pasar por alto, información que realmente anhelan. Cuando miro a mis amigos y sus negocios, veo que tomaron decisiones inteligentes sobre las prioridades de CX para tener un mejor desempeño que cualquier competidor y para interrumpir la forma en que se llevan a cabo los negocios para convertirse en líderes en sus respectivas industrias.

¿Por qué importa la voz de los clientes?

¿Quieres asegurar la satisfacción del cliente? Escuche lo que dicen los clientes y actúe en consecuencia. 

Nada complace más a los clientes que saber que son escuchados y que se actúa en consecuencia. 

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Haciendo las cosas transparentes para los clientes

Como se mencionó anteriormente, los clientes desean que sus voces sean escuchadas, y la mayoría de ellos participarán activamente en sus canales Social Media Marketing. Sin embargo, todos sus esfuerzos e inversiones resultarán infructuosos si consume mucho tiempo hablando sobre la excelencias de su empresa y luego no interactúa sobre sus comentarios. Esto solo enfurecerá a sus clientes.

Es simple: si no revisa y utiliza los comentarios de los clientes, no lo solicite. ¿Por qué pedir entradas y luego ignorarlas? 

Si actúa sobre los comentarios de los clientes obtenidos a través de los diferentes canales sociales, muchos beneficios lo estarán esperando.

 

El ROI puede ser extenso; algunas empresas han logrado un aumento de más del 200% en el valor de la vida útil del cliente, que se logró al sumergir a los empleados en todos los niveles en la realidad de los clientes, enfatizando el ciclo de vida del cliente de extremo a extremo y revisando los planes de acción regularmente con el liderazgo principal para resolver la parte superior de los clientes cuestiones. 

Las estrategias de los clientes y las estrategias tácticas son dos cosas diferentes. La separación de los dos tendrá un impacto significativo en la capacidad de una organización para lograr sus objetivos cruciales de obtener un aumento preciso, completo y continuo en el valor de la vida del cliente.

Cuando esté seguro de las necesidades de sus clientes, puede diseñar mensajes, diseñar estrategias comerciales y brindar soluciones que mejoren la experiencia del cliente. El resultado final es un aumento significativo en clientes satisfechos, conversiones de ventas, efectividad de marketing y lealtad del cliente.

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Cómo le podemos ayudar en La Gran Manzana

Creemos que un enfoque holístico es lo que se requiere para lograr lo que los clientes necesitan. 

Al proporcionar a los clientes una experiencia total que es simple, atractiva y memorable, las empresas ganan la lealtad de sus clientes. Esto motiva los comportamientos deseables de recompra, retención y referencia, todos los cuales afectan directamente el resultado final.

En La Gran Manzana, tenemos ideas que cambian el juego, específicas para cada rol, que le permiten hacer las cosas "bien" y diferenciarse de sus competidores de la industria. 

Nuestro Proceso Inbound Marketing incluye la estrategia para mejorar la experiencia del cliente proporcionando una visión integral de la trayectoria de sus clientes a través de puntos de contacto clave, para que pueda tomar decisiones comerciales importantes con confianza y aumentar el valor de por vida.

Nuestro avanzado Proceso Inbound ayuda a las compañías a obtener ganancias, retención y lealtad al usar el monitoreo en tiempo real de las experiencias que ofrecen a sus clientes. 

Ya sea grande o pequeño, B2C o B2B, nuestra metodología es poderosa y ágil ya que cada compañía puede adaptar una versión de de misma para satisfacer sus necesidades. 

Hemos desarrollado las mejores prácticas, más avanzadas y actualizadas en Inbound marketing, y estamos comprometidos a impulsar continuamente la innovación rentable para usted. 

Los servicios de Consultoría Rápida de Inbound, la experiencia del cliente, la Captación de leads, la Transformación Digital de su empresa y la Dirección de marketing Externalizada, completan todo lo que podemos ofrecer a nuestros clientes. 

En resumen, al usar la metodología de nuestro Proceso Inbound Marketing, las empresas pueden controlar su destino al disponer de un canal de generación de contactos para convertilos en Clientes.


 

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Fotos de Crew,  JOSHUA COLEMANMartin sanchez y rawpixel en Unsplash

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