Fidelizar clientes con Inbound Marketing
Si ya conoces la metodología Inbound Marketing para fidelizar clientes, es probable que estés familiarizado con las palabras “atraer, convencer, convertir, fidelizar y recuperar la inversión (ROI)”.
Estas Cinco Claves describen todo un proceso para que las empresas y marcas pueden crear un canal automatizado de marketing para captar nuevos clientes.
En el núcleo, está “El Proceso Inbound Marketing” que es la metodología centrada en ayudar a los usuarios a dar solución a sus necesidades aportandoles la información que ellos necesitan.
Las claves “atraer” y “convencer“ son las de tú responsabilidad en el caso de que seas el Director de Marketing, mientras que el equipo de ventas del departamento comercial ayudará a “cerrar-conventir” y el departamento de atención al cliente los que estarán a cargo de “Fidelizar” … ¿verdad?
Bueno, pues no exactamente. En una empresa, el “Fidelizar Clientes” es responsabilidad de todos – no sólo de aquellas personas con las que tus clientes pueden entrar en contacto después de comprar algo.
Llegados a este punto, puedes estar pensando… “Espera, ¿qué? ¿Cómo puedo fidelizar a los clientes si todavía no son mis clientes? “¡Y tienes toda la razón! Por definición, no podemos fidelizara los clientes si no son clientes.
El concepto de fidelizar clientes -proporcionar una experiencia notable a los usuarios centrándose en sus necesidades, intereses y deseos que los deja tan satisfechos que no pueden dejar de cantar alabanzas de tu marca- no está sólo limitado a los clientes.
Las grandes compañías multinacionales se centran en fidelizar a los clientes potenciales desde su primera interacción con la organización – y tu también deberías hacerlo.
Cuarta Clave: Fidelizar
Optimizando la gestión de la información. El Inbound marketing no solo sirve para captar clientes
- Inbound Marketing y la Fidelización de Clientes
- ¿Vale la pena invertir recursos de fidelización de clientes?
- ¿Alguna vez te has preguntado cuál es el costo de adquirir un nuevo cliente?
- Desarrolla una estrategia de Fidelización de Clientes
- ¿Qué hacer con los clientes que ya compraron tus productos?
- Campañas de eMail Marketing
Inbound Marketing y la Fidelización de Clientes
¿Qué tiene que ver en inbound marketing con la fidelidad del cliente? Los dos términos parece que están casi en los extremos opuestos del espectro, uno en la generación de contenido de valor y el otro en la retención. Pero seamos prácticos y observamos que hay una relación sana entre los dos, y aquí está el porqué.
El inbound marketing no es sólo para clientes potenciales. Tener una visión limitada sobre que la comercialización de contenidos, o que el inbound marketing sólo pueden ayudar a crear nuevos contactos o clientes potenciales es como ser miope.
El poder del marketing de contenidos
El poder del marketing de contenidos va mucho más allá de los límites básicos del SEO y las keywords. El contenido puede contar una historia y aportar perspicacia y profundidad a una relación.
En el Proceso Inbound Marketing, el contenido pueden desempeñar un papel importante en la relación con el cliente, construye relación y comparte experiencias, incluso las malas que bien gestionadas no hacen más que reforzar la relación. Es una relación de compromiso y solidaridad con objetivos comunes que apuntan hacia el crecimiento de ambas partes.
Un ejemplo práctico
Recuerdo que un cliente nos contó un caso sobre la experiencia de una entrega con un juguete para un regalo de Navidad. Se trataba de un pedido en un eCommerce de juguetes para el sobrino de una clienta que vivía en Buenos Aires y quería regalar una bicicleta a su sobrino el día de Navidad con domicilio en un pueblo de León.
Esta clienta, Argentina, conoció el eCommerce mediante un post que encontró en Google buscando “juguetes solidarios“.
La bicicleta no llegó el día 24 ya que al ser un pueblo fuera del servicio de entrega 48h, la empresa de mensajería solo entregaba en dicho pueblo tres días laborables a la semana, siempre y cuando hubiera algo que entregar. Tras muchas gestiones se consiguió localizar al transportista que entregó la bicicleta el segundo día de Navidad a primera hora de la mañana justo antes que su destinatario, un niño de 4 años, se despertara.
La ilusión del niño, la alegría de su tía desde Buenos Aires y de su familia en León, junto con la satisfacción por conseguir el objetivo del equipo de atención al cliente del eCommerce, convirtieron un problema en una estupenda relación de amistad y fidelidad entre ambas partes difícil de quebrar.
Los clientes deben fomentarse
Continuando con la fidelización de los clientes y fuera ya de nuestro último punto, seamos realista, todos sabemos que un clientes no va a perder la cabeza por nosotros por muy buenos que seamos o muy bien que lo hagamos. Un cliente necesita cuidados, metodología, táctica y estrategia que propicie es un buen marco para nutrir constantemente de información de valor para el. Existen lagunas en su percepción de la empresa, incluso lagunas en el conocimiento que tienen de sus necesidades.
El Inbound Marketing puede ayudar a llenar esos vacíos para construir una mejor comprensión de sus clientes, y para el cliente, una mejor comprensión de sus ofertas. El uso de encuestas para ayudar a pulir el contenido que se aporta a determinados clientes, puede ayudar a identificar esas deficiencias a fin de aumentar la efectividad de las estrategias de marketing.
Automatización + Inbound Marketing = Potencia de gestión
El Inbound marketing toma un nivel completamente nuevo cuando se emplea el poder de la automatización de procesos para tus campañas.
Si aportas contenido relevante y oportuno que se envía periódicamente a los clientes, la percepción de negocio se encuentra en un punto siempre elevado en la mente del cliente ya que este sabe que cuando te necesite estarás ahí. Si eres capaz de conectar y de mantener con ellos un flujo de información constante que lo “eduque” para que en el momento que necesite nuestro producto o servicio obtenga la oferta adecuada probablemente conseguiremos la venta. Proceso Inbound Marketing y la automatización son una mezcla maravillosa cuando se trata de crear y fomentar la lealtad de los clientes.
¿Vale la pena invertir recursos en la fidelización?
La respuesta corta es sí. Fidelizar clientes trae consigo muchos beneficios, entre los principales están los siguientes:
- Los clientes que ya tienes te pueden ayudar a bajar el costo de adquisición de nuevos clientes.
- Una buena estrategia para fidelizar, definitivamente contribuirá a que no tengas que captar clientes nuevos.
- Ayuda a que la mayor parte de tus ingresos sean de tu cartera cautiva de clientes, sin preocuparte tanto por los ingresos de los clientes probables. Te da un poco más de seguridad en tus resultados de ventas.
- Un cliente que ya te conoce, es muy probable que compre más que uno nuevo, por lo tanto la fidelización aumenta tus resultados de ventas.
- Y, una de las cosas más importantes es que un cliente fidelizado se convierte prácticamente en embajador de tu empresa, de tu marca, de tus productos y/o de tus servicios. Gracias a él, tendrás publicidad de boca en boca.
¿Alguna vez te has preguntado cuál es el precio de adquirir un nuevo cliente?
Según diversos estudios, cuesta hasta 6 veces más conseguir un nuevo cliente que retener a uno que ya lo es. Es importante decir que las empresas que más estabilidad financiera tienen, son aquellas que cuentan con una cartera de clientes frecuentes o cautivos; por lo tanto, invierten recursos, tiempo y energía en fidelizar clientes.
Para que un cliente sea fiel a la marca, o tenga la confianza necesaria para hacer su primera compra, la interacción que ha tenido con los contenidos y publicaciones de una empresa es muy importante. Para llegar a este fin, es indispensable que las empresas logren alcanzar un gran nivel de empatía con los clientes. Las emociones y el sentir que la empresa está dándoles cosas útiles (consejos, tips, descuentos, etc.) aún antes de comprar, harán que las posibilidades de que se conviertan en clientes sean aún mayores.
Dicho esto, adentrémonos un poco más en cómo se logra la fidelización de los clientes.
Desarrolla una estrategia de Fidelización
Antes de empezar a crear correos electrónicos para tu campaña de eMail Marketing con el objetivo de fidelizar clientes, es muy importante que desarrolles una estrategia para saber de qué van esos correos.
Cada correo que reciban en su bandeja de entrada tus lectores o posibles clientes, deben responder a lo que les prometiste en el formulario que llenaron anteriormente, y por el cual te dieron sus datos.
En pocas palabras, si en el formulario les prometiste consejos e información práctica, tu campaña de eMail Marketing debe estar planeada en base a estos temas, y cumplir con las expectativas que tenía el cliente sobre ti al momento de confiarte su correo electrónico.
En ese mismo ejemplo, puedes planear tus correos electrónicos con contenido referente a consejos e información práctica, usando tus productos, y al final del correo mencionar las opciones que tienes en la tienda.
Por ejemplo, si vendes pintura para casas, una buena estrategia para fidelizar clientes podría ser, enviar un correo electrónico en donde expliques cómo pintar la cocina para que ésta se vea más amplia e iluminada… y al final del correo adjuntar las promociones del mes con los colores que mencionaste durante el texto. ¿Está claro?
El lector sentirá que realmente la información que le estás mandando es útil, confiará en ti como empresa, y además se enterara de las promociones que tienes disponibles. Poco a poco te ganarás su confianza y fidelidad.
Sin una estrategia de fidelización, es muy fácil que pierdas el punto de tu campaña de eMail Marketing y termines mandando cupones de descuento que serán enviados directamente a la bandeja de spam… tu cliente jamás se enterara de tus promociones, y es muy probable que termine dándose de baja de tus listados.
¿Qué hacer con los clientes que ya compraron tus productos?
La fidelización continúa con los clientes que ya han comprado tus productos y/o servicios, incluso se podría decir que es más importante el seguimiento que le das a este grupo de clientes, que a un cliente que nunca ha comprado nada.
Fidelizar clientes es como enamorarlos, y para los clientes que ya confiaron en ti y en tu empresa, es muy importante que se sientan especiales, reconocidos, y únicos. Ellos quieren tener promociones diferentes al resto, quieren sentir que te preocupas por ellos, que les pones una atención especial, y que los recuerdas.
Lo peor que puedes hacer con un cliente que ya ha comprado, es olvidarte de él. Es casi como darte un “tiro en el pie”. En ese grupo de clientes está tu estabilidad y crecimiento.
Campañas para clientes cautivos
En tus campañas de eMail Marketing debes tener una, especialmente pensada y realizada para tus clientes cautivos, en la cual el trato sea aún más personal. Los siguientes consejos te pueden ayudar al momento de implementar una campaña para tus clientes cautivos:
- Procura dirigirte a ellos por su nombre. No basta con enviarles un correo con información útil, deberás personalizarlo desde el inicio. Puede ser de una forma sencilla como un “Hola, Juan Francisco…”, o “Buenos días, Carmen…”, con esto tu cliente se sentirá reconocido y un poco especial.
- Envíales información referente a sus intereses. Ten en cuenta qué producto te compraron para que sepas qué otros podrían ser de su interés. No hay nada peor que recibir información sobre cosas que no nos interesan.
- Ponte en el lugar de tu cliente. Todos somos clientes cautivos de alguna marca, piensa en cómo te gusta que te traten y tendrás la clave y el mapa preciso para saber tratar a tu cliente.
Un ejemplo de campaña de eMail Marketing con mucho éxito, es la que hace Netflix en todo el mundo. En el momento que una persona se suscribe a su servicio, ellos detectan qué películas, documentales o series son sus favoritas y les envían sugerencias cada semana para mantenerles informados con sus preferencias y que continúen pagando mes tras mes por sus servicios.
Esta es una captura de pantalla de uno de los correos personalizados que envían a los usuarios:
Fidelizar clientes con campañas de eMail Marketing
Fidelizar clientes es la parte en la que creas campañas de eMail Marketing con el fin de enviarles correos con contenido de calidad a tus clientes. Se le llama así porque al darles información, consejos y contenido interesante, se crea una confianza y fidelidad de ellos hacia ti. Esta confianza es la antesala para que elijan comprar tus productos o servicios, o bien, que los recomienden a sus conocidos, por encima de los demás productos que hay en el mercado.
Para poder hacer una campaña de eMail Marketing, es necesario que antes hayas hecho una base de datos con clientes interesados en recibir información. Sigue los pasos que vimos en el capítulo anterior sobre “La conversión de los clientes” , para lograrlo.
El secreto del éxito
El secreto para que tu campaña de eMail Marketing sea un éxito, es que cuente con contenido de calidad. No hay una manera de hacerlo de la noche a la mañana, la fidelización requiere calidad, esmero, tiempo y dedicación de tu parte.
En el largo plazo, la fidelización es una de las herramientas que más estabilidad y crecimiento pueden traer a tu empresa.
Puedes proyectarlo de esta manera: ¿cómo estaría tu empresa si hoy tuvieras a 100 (por poner una cifra) nuevos clientes comprando tus productos y/o servicios?… al plantearlo así, enseguida tú mismo podrás hacer los números para calcular los beneficios que obtendrías si ya hubieras puesto en práctica estas estrategias para fidelizar clientes.
En las campañas de eMail Marketing el cliente y tú tienen un beneficio recíproco, ya que mientras que tú tienes oportunidad de mostrar tus productos, ellos se benefician de la información, descuentos y promociones especiales que reciben.
Revisa constantemente las métricas de tus campañas de eMail Marketing
Las campañas de eMail Marketing son muy sensibles, de tal forma que tus clientes te pueden dar una guía sobre lo que funciona y lo que no.
Utiliza las herramientas que te brinda tu proveedor de email marketing, esta información es sumamente valiosa. Evalúa todas y cada una de las métricas, como la tasa de apertura, los clicks a tus enlaces, etc.
Poco a poco observarás qué campañas funcionan mejor que otras, e irás perfeccionando tu estrategia para que te dé mejores resultados.
Sabrás qué texto funciona mejor que otro: qué colores son más efectivos, qué promociones son las preferidas de los clientes o qué fotografías llaman más la atención, entre muchas otras variantes.
Por último, vale la pena recalcar que el contenido de calidad manda. No existe una buena campaña de eMail Marketing sin contenido de calidad para fidelizar clientes. Profesionaliza tu contenido, invierte en él, y obtendrás los resultados que esperas.
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