¿Vender en Amazon es la solución para las marcas? ¿Está condenado el retail a desaparecer? ¿Cualquier tienda puede competir con Amazon?
Cuando era pequeño, en verano, pasaba algunas semana de vacaciones en la casa de mis abuelos paternos, en una pedanía cerca de Alcoy llamada «Els Algars» en la provincia de Alicante.
Allí, junto con mis primos, pasamos días inolvidables disfrutando de nuestra «bendita inocencia» como lo hacíamos los niños de entonces.
La Pedanía estaba formada por dos plazas, unidas por una estrecha calle y un acceso desde ambas a otra calle más pequeña con un lavadero, una fuente para los animales y no tan animales y un Bar/ Estanco donde estaba «la tienda de todo» incluido el Bar y del Estanco.
En aquellos años, finales de los 60, en muchos pueblos aún existía una tienda donde, igual podías comprar alimentos y bebidas que productos de perfumería y mercería; además de tabaco, y si me apuras tornillos o cualquier otra cosa que puedas imaginar…
Amazon.com comenzó a vender libros por correo ordinario. Pero su visionario fundador, Jeff Bezos, no estaba contento con ser un librero. Quería que Amazon se convirtiera en «la tienda de todo» que ofrecería una selección ilimitada de todo tipo de productos
La tienda de todo que arrasa con todo
Han pasado ya muchos años desde aquellas tiendas de todo que inevitablemente nos despiertan recuerdos con cierta nostalgia. Lo curioso es que Amazon,la tienda de todo, se está convirtiendo en la más grande de todas liderando el comercio electrónico mundial.
Las cuentas trimestrales 2020 de Amazon muestran como se preveía que el gigante estadounidense del comercio electrónico, es uno de los grandes ganadores de la crisis sanitaria por el Covid-19. La compañía ha disparado sus ingresos un 26% entre enero y marzo, hasta 75.450 millones de dólares (68.877 millones de euros), aunque su beneficio cayó un 29%, hasta 2.500 millones de dólares (2.282 millones de euros).
Según el portal de noticias sobre marcas y publicidad Reason Why, el último informe «Retail 50 – 2020» de la consultora Brand Finance revela cuáles son las marcas del sector retail que más han aumentado su valor de marca.
Amazon lidera el ranking internacional con un valor de marca de 199.400 millones (un 23,2% más que en 2019).
En cuanto a las marcas españolas, Mercadona ocupa el puesto 5 entre las que más aumentan su valor de marca, con un incremento del 36,4%. El Corte Inglés ha bajado desde el puesto 26 que logró en 2019 hasta el puesto 35 pero logra aumentar en un 4% su fortaleza.
Teresa de Lemus, Directora Gerente de Brand Finance España, declara: “Tanto Mercadona como El Corte Inglés tienen un enorme reto por delante: conseguir la inmediatez online a la que el consumidor estaba habituado junto con ofrecer distancia y desinfección para aquellos que quieran ir a las tiendas físicas». Además, explica: “Será necesario que las marcas identifiquen una gran experiencia de compra si quieren que los consumidores regresen a sus tiendas».
¿Qué puede hacer una PYME para sobrellevar esto? ¿Cuál es su futuro?
Ya lo decíamos en nuestro post sobre el futuro del comercio minorista en la era Amazon, si no puedes con tu enemigo; únete a él.
Cuando hablamos del dominio del mercado en comercio electrónico, Amazon está en la cima de la cadena alimentaria.
Más del 44% de todas las búsquedas de productos comienzan en la barra de búsqueda de Amazon, y Amazon posee casi la mitad de todas las ventas minoristas online en los Estados Unidos y Europa .
Incluso algunos de los otros gigantes minoristas más grandes del mundo tienen dificultades para competir contra Amazon.
Empresas como Walmart, Apple, Macy’s y Costo aún no pueden compararse con el gigante Amazon. En Europa ocurre exactamente los mismo; Schwarz y Aldi Group, o Tesco tienen un pedrusco en el zapato llamado Amazon.
Entonces, ¿cómo puede competir una PYME? ¿Cómo puede tener una oportunidad el pequeño Retailer?
Pues no.
La simple, cruda y llana realidad del asunto es que no tienes posibilidades de competir.
Y justo esta es la clave. Que en realidad no tienes que competir.
Solo tienes que aprender a coexistir.
NO competir con Amazon
La conclusión es que no podrás jamás, invertir el tiempo y el capital necesarios para construir algo similar a lo que ofrece Amazon.
En términos de infraestructura, escala y cifras de ventas, … es simplemente imposible.
Entonces, aceptando la posibilidad que no tengas los medios y los recursos del mayor minorista en Internet, aún puedes ofrecer algo que todos los clientes desean:
Experiencia.
Aquí tienes algunas ideas para ofrecer una experiencia de cliente comparable a la de Amazon sin arruinarte del todo.
1. Cree una oferta sólida de productos para tu nicho
Amazon tiene un enfoque de «ganador que se lo lleva todo» hacia las ventas.
Quieren vender cada producto en cada categoría. Si lo piensas, su «nicho» es realmente la falta de un nicho. Se venden a todos de todo, recuerdas «la tienda de todo».
Pero tú no puedes hacer esto. Simplemente no puedes atraer a una audiencia tan amplia ya que Amazon tiene una grat selección de productos.
Entonces, ¿qué puedes hacer en su lugar? Haz todo lo contrario: vende dentro de un nicho.
Al igual que no puedes atraer a la amplia audiencia a la que Amazon comercializa sus productos, Amazon no puede satisfacer todas las necesidades en cada nicho. Ahí es donde tienes la oportunidad de llenar los vacíos.
Si ya tienes una oferta y audiencia de productos decentes, empieza con lo que tienes. Mira tus productos actuales y trata de encajarlos en un nicho más estrecho.
Esto puede significar que te concentres en seleccionar productos que satisfagan las demandas de los clientes en lugar de tratar de ser ultra competitivo en el precio de los productos.
Los estudios demuestran que después de la experiencia del cliente, la segunda razón más importante por la que un cliente abandona su marca es la insatisfacción con el producto en sí.
Puedes ahorrarse algunos dolores de cabeza si haces un esfuerzo adicional en la comercialización y promoción de tus productos y te asegura de que funcionen para su audiencia. Tienes que hacer que tu cliente se enamore de tu negocio.
Pero no tengas miedo de buscar otras categorías de productos más pequeños y nichos que también puedan servir a tu audiencia.
La otra forma en que puede hacer «niching» es utilizando las categorías de Amazon para encontrar nichos más pequeños y rentables que se adapten bien a una base de clientes y una línea de productos actuales.
Si vas a Amazon, puede encontrar cientos de ideas de nicho en su directorio.
Al hacer clic en cualquier categoría de producto también obtendrás una lista de docenas más de ideas de nicho y categoría.
Esto te dará una mejor idea de los tipos de productos que tus clientes pueden desear de tu marca.
Cuando puedas adaptar la experiencia de compra a sus gustos específicos, podrás «competir» con Amazon porque les estás dando lo que quieren en una ventanilla única: Tu Tienda.
2. Utiliza los datos del cliente para conocer sus preferencias
Amazon recopila datos sobre cada cliente de sus 300 millones de clientes .
Recopilan información sobre todo tipo de cosas: detalles de navegación (direcciones IP, sistema operativo, etc.), consultas de búsqueda, listas de deseos, revisiones e historial de pedidos anteriores y todo tipo de datos.
Un ex empleado de Amazon dijo una vez que Amazon «tiene la capacidad de rastrear tanto lo que las personas están comprando como lo que buscan y no pueden encontrar».
3. Considera agregar servicios de suscripción
La comodidad y la credibilidad son algo que Amazon ofrece en abundancia.
Lo hacen ofreciendo servicios de suscripción que ofrece a los clientes la oportunidad de recibir productos específicos automáticamente cada mes.
El hecho de que no puedas gastar cientos de miles de euros para adquirir datos como lo hace Amazon, no significa que no puedas usar las mismas estrategias que usan para impulsar tu negocio.
Se trata de utilizar los recursos que tienes para mejorar tus ofertas.
En esto también te podemos ayudar.
Ahora también ofrecen Amazon Payments , que brinda a los clientes la comodidad adicional de poder comprar artículos de otros minoristas utilizando una cuenta de Amazon. (Amazon también rastrea estas compras para alimentar tus datos aún más, por supuesto).
Agregar algo como un servicio de suscripción no solo brinda comodidad para los clientes, sino que también puede ayudar a tus propios ingresos.
4. Mejora tus envíos
Ahora, no puedes competir directamente con Amazon cuando se trata de envíos.
Probablemente no lo hagas.
El objetivo no es competir, de todos modos. Tu objetivo es permanecer en el juego.
Para hacer esto, hay muchas maneras en las que puedes mejorar el servicio de envío al cliente.
En primer lugar, considera ofrecer envíos gratuitos o con descuento por un umbral mínimo o para productos específicos.
Los estudios muestran que el 48% de los compradores en promedio agregan artículos a sus carritos si eso significa que pueden obtener el envío gratuito. Entonces, si bien puede tener algunos costes iniciales, es probable que veas un retorno en compras adicionales.
La mayoría de los transportistas tienen opciones de envío más lentas y con un precio menor.
5. Esmérate con un servicio exquisito de atención al cliente
Finalmente, y quizás lo más importante, la mejor manera de mantenerse a la par con Amazon es ofreciendo un excelente servicio al cliente.
Amazon realmente lo hace bastante bien en esto. Todos lo sabemos.
Pero, ¿qué hace exactamente que el servicio al cliente sea satisfactorio para la mayoría de los consumidores?
No se si estarás de acuerdo conmigo pero el componente más valioso de un buen servicio de atención al cliente es simplemente ser un ser humano real y saber ponerse en el lugar del cliente.
hay que poner personas reales a cargo de tu servicio de atención al cliente. Cuando ya tengas un equipo de personas que manejan las quejas de los clientes, puedes empezar a agregar automatización para acortar los tiempos de respuesta.
Conclusiones
Si bien podríamos decir que cualquier tienda puede competir con Amazon, realmente no es así.
Incluso las marcas más grandes tienen dificultades para ralentizar a Jeff Bezos y su plan maestro para hacerse cargo del universo del comercio electrónico.
Pero mientras esperamos que eso suceda, hay muchas cosas que las tiendas de comercio electrónico pueden hacer para mantener a sus clientes tan felices como los clientes de Amazon.
Primero, enfócate en tener una gran oferta de productos que apunte a un nicho. O considera acercarte a nuevos nichos para encontrar clientes que tal vez ni siquiera estén en Amazon. (Y recuerda que puedes usar Amazon para hacer esto).
Luego, usa tus datos. Tienes información de los clientes, mucha o poca pero la tienes o la tendrás. Encuentra formas de ofrecer recomendaciones de productos o mejorar tus anuncios de Facebook, o Google Ads, utilizando lo que sabes.
Luego se trata de encontrar formas de hacer felices a los clientes.
Ofrece servicios de suscripción en productos recurrentes, incluye envío gratuito de todas las formas que puedas y, lo más importante, trata de hacer felices a los clientes.
Por lo menos, puedes tener una tasa de satisfacción tan alta como la de Amazon haciendo las pequeñas cosas que importan a los clientes.
Por último considera vender algunos de tus productos en Amazon, puede ser una forma de aprender del que más sabe y por supuesto, si lo haces bien, ganar algo de dinero
También en esto podemos ayudarte.
