CRM Social. ¿Tan solo otro nuevo “palabro” ?
El marketing digital inventa constantemente nuevas formas de vender y las bautiza con nuevas palabras que trata de poner de actualidad. Especialmente en el área de los medios de comunicación social. CRM Social, es uno de ellos y más recientemente la comercialización de contenidos de marca, también. Al leer varios artículos sobre el tema, uno no acaba de encontrar un consenso claro entre los consultores y los empresarios, y a menudo me encuentro con conceptos incluso de lo más dispares. Voy a tratar de centrar y resumir el significado e utilidad de estos concepto e intentar trasmitir sus ventajas en el nuevo entorno digital. Mientras que un CRM (Siglas del término en inglés «customer relationship management») según la Wikipedia nos lo define con dos significados:
- La administración basada en la relación con los clientes: CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente o al mercado.
- Software para la administración de la relación con los clientes:Sistemas de gestión de las relaciones con los clientes, la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacén de datos, base de datos, DDBB, etc…) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.
El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca. Es por eso que el Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversación con los clientes. Mediante la conexión constante y el registro de la información de la actividad, la empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de información y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir contenido positivo. Esto conduce a una constante re-alimentación, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir mediante redes sociales como Facebook y Twitter, que también permiten identificar y conocer sus gustos y preferencias. Así la producción de contenidos se vuelve cada vez más personalizada y relevante, ayudando a profundizar en la relación.
Del CRM al Social CRM, o ¿Cómo puede el mundo digital, ayudar a consolidar este vínculo?
Antes de contestar esta pregunta repasemos cuales son las principales características de un CRM + CRM Social: O dicho de otra forma: Características del CRM:
- Maximizar la información del cliente
- Identificar nuevas oportunidades de negocio
- Mejora del servicio al cliente
- Procesos optimizados y personalizados
- Mejora de ofertas y reducción de costes
- Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa
- Fidelizar al cliente
- Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas
Características del CRM Social:
- Foco en la comunidad y en la construcción de relaciones.
- El cliente toma el control de las conversiones en social media. (Facebook, Twitter, Blogs, etc…)
- Las comunicaciones son de tipo empresa a cliente, cliente a cliente y cliente a prescriptor.
- Los clientes colaboran directa o indirectamente con las empresas para mejorar los productos, servicios, y la experiencia de usuario.
- La conversación es menos formal y más autentica.
Visto esto, y si somos honestos, hay que dejar una cosa clara: Hasta ahora en la mayoría de las empresas , por no decir en todas, la lealtad del cliente no importaba un carajo y su opinión, muchísimo menos. Parece una locura. Pero así es. Y esto ahora está cambiando dramáticamente, en la actualidad casi todas las empresas se enfrentan a grandes preocupaciones por decirlo de una forma suave. Cada vez más, las solicitudes o demandas de producto-servicio, se desplazan hacia los entornos sociales. Facebook, Twitter, blogs, etc… . El cliente simplemente escribe o busca lo que quiere en cualquier momento y lugar. La comunicación es o debe ser bidireccional y se vuelve de repente en un elemento en la cadena de valor. ¿Por qué? La explicación es bastante simple. Para los clientes, sólo hay dos maneras en la web para obtener información sobre los proveedores, productos y servicios:
- El círculo social de amigos (Las Redes Sociales)
- El motor de búsqueda (Google, Bing, Yahooo, etc… )
Ambos hechos los podemos describir de la siguiente forma:
- Cuando la gente busca en la experiencia web, puede encontrar por los motores de búsqueda, contenido pre-filtrado.
- Estos contenidos se determinan cada vez más por factores sociales.
- Las recomendaciones sociales están basadas a menudo en el conocimiento de fuentes digitales.
- Contenido web compartido, gustos, acciones – todas estas interacciones y los canales de distribución son estándar.
Contenido generado por el Cliente
Esta es una tendencia contrastada: El respeto de los últimos años al comportamiento de los usuarios de Internet hace que el papel de los contenidos corporativos disminuya, mientras que se incrementa paralelamente al papel de los contenidos generados por los usuarios. O formulado desde la perspectiva de un CRM, El contenido generado por el Cliente es cada vez más importante! Sería conveniente añadir que no hay herramientas actuales que sean full Social CRM, a pesar de los esfuerzos de distintos desarrolladores por ponerle esa etiqueta.
Lo que existen son herramientas sociales que de una manera eficiente incrementa la interacción entre los empleados y los clientes, y que combinadas con herramientas de CRM tradicional se generan servicios con orientación hacia SCRM. El trabajo de la tecnología se debe centrar en la integración. Social CRM es una actitud, no una herramienta.
El próximo post, profundizaremos en este interesante tema del contenido generado por los clientes y averiguaremos cómo puedo llegar a conocerles mucho mejor en el entorno web, ya que este, revela “cosas” a las que no tenemos acceso a través de los canales tradicionales. En este punto, parece útil presentar algunos de los elementos clave del CRM Social y explicar con ejemplos prácticos, todos estos elementos aportan, unos más y otros menos, un valor comunicativo para la empresa.
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Fuentes: Wikipedia Monográficas Ibermática
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